（一）项目背景 随着人工智能及机器学习等技术的不断进步,智能应答和智能推送技术 及系统日臻成熟,达到了商用的水平。微软、阿里巴巴、腾讯、移动、小 i、 苹果、谷歌等国内外的公司都对该领域进行了深入的研究,发展了自己的产 品线,逐步向个人助理方向演进。 相比人工客服方式和网页常见问题列表或者帮助文档等方法，来处理 用户的业务咨询问题。客服聊天机器人可以 24 小时在线服务。而且客服聊 天机器人具备很多优点，比如回复快、降低了用户解决问题复杂程度、同 时也可以采集用户相关数据，为方便产品优化迭代提供帮助。而且客服聊 天机器人不会像人类一样受主观因素影响，比如突然心情不好，对客户发 脾气等。所以传统的人工柜台和电话咨询还有网页 FAQ 的方式已经逐渐不能满足实际的需要，于是越来越多的企业选择使用客服聊天机器人来替代 或者辅助人工客服。  目前，智能客服系统还不能完全取代人工全面实现智能化。其智能服 务主要体现在客户服务自动化，智能辅助人工和智能客服管理几个方面。客服机器人通过理解访客询问的内容，感受访客的情绪，以及在工作中深 度学习来找到最准确的回答提供给访客。如何提高智能机器人的理解能力 提升访客解决率，是智能客服帮助企业提高工作效率的重要发展方向。建 立智能客服系统的方式主要包括两种，一种是通过对原有的客服系统进行 改造实现智能化升级，另一种是将现有智能客服产品应用于客服场景。 （二）项目简介 客服问答机器人采用分词、词向量解析、语义理解等技术理解咨询用 户输入的问题，并通过后台检索出准确答案给予回复，支持常见问题问答、 任务型多轮问答服务。该项目支持企业自定义知识库的方式管理后台问答 数据，并引入向量搜索引擎实现百万级数据量秒级响应，同时支持 License 效期鉴权认证和私有化部署，为企业打造实时性强、客服效率高的 24 小时 在线客服。 （三）关键技术 1.用户管理。用户管理功能设计提供新用户注册/登录功能，每个用户 有属于自己私有的知识库空间，通过部门这一字段设计知识库分类，对部 门操作有增删改查，还可以通过帮助中心查看用户手册和常见问题教程以 更好的使用该系统。 2.知识库管理功能设计提供用户对知识库进行管理，可以新增单条知识 数据，也可以批量导入知识数据，问题的答案内容可以是纯文字解答，也可以是表格、超链接、图片、视频等多媒体文件辅助解答，对已存在知识 库中的知识，还可以进行修改、查找、删除操作，还可以查看知识库引擎 命中数以、问题点击数以及设定阈值对输入问题的答复进行限制。 3.智能问答功能设计提供用户更有智能友好地问答服务，通过调研当今 主流的问答机器人如阿里小蜜、小 i 机器人等，为机器人加上更加人性化地 智能问答功能，如引擎调用达到秒级响应、智能提示、智能反问、无结果 拓展、拼音识别等功能，使得客服机器人更加智能。

1 成果简介智能客服解决方案集成了自然语言理解、对话管理、智能搜索等技术，以半自动的方式对具体客服领域知识进行梳理和再组织；普通用户可以用自然语言通过网页、短信、手机WAP、即时通讯软件等方式向系统提出客服问题，系统能够自动回答。 智能客服系统的主要特点：客服领域知识组织规范化，能够揭示知识体系与实际客服业务定义间的差距，有助于企业和政府完善业务定义；用户使用便利化，能够允许用户以自然语言方式输入，并且输入中允许随意句式，允许专有名词有同音字、近音字的错误；用户对话自然化，能够以多回合对话的方式，主动引导或积极配合用户使用，尽可能促进客服任务的达成。智能客服系统用计算机代替人工客服人员，是客服行业的服务模式发生革命性的变更。2 应用说明智能客服解决方案可广泛应用于导游、票务、金融、电子商务等多种领域的智能查询系统和自动客服机器人。 我们将智能客服解决方案应用于“ 亚运城市名片” 项目中，建设了一个综合智能信息增值服务平台。基于自然语言理解和对话交互技术，用户只需编辑自然的口语式短信发送到这个号码，就可即时查询广州地区餐饮住宿、公交换乘、休闲娱乐，以及便民服务等信息。实际运行的系统日志统计表明，系统的信息回复正确率大于 90%。3 效益分析智能客服解决方案中的关键技术，主要涉及：自然语言理解。针对口语式汉语语序随意、用词搭配多样的特点，采用了基于语义类的上下文无关增强文法，以及模糊句法分析技术，可获得实际汉语口语文本的真正语义。对话管理。基于主题森林来表示领域知识并维护对话上下文知识，支持基于上下文的自动应答推理（包括省略分析）、话题自由变换、人机混合主导，能够主动引导新用户或者积极配合老用户，通过多个回合与用户进行交互以完成复杂的客服任务。智能搜索。由于拼音输入法的广泛应用，口语式汉语文本中常见同音错别字；汉语同音字普遍，对于陌生的名称，人们往往只知其音不知其形，给文本搜索带来极大困难。以快速的模糊匹配技术为基础，建立相应的模糊检索模型，应用相应的模糊检索方法，可直接用用户输入的多字、少字、同音不同字、拼音（含模糊音）等文本进行搜索，给出匹配的候选排名。智能客服系统的优势在于能够大大减少人工客服的数量，从而节约大量人力财力物力资源；能够大大提高客服问题的处理能力，同时可尽量减少人为因素影响，有利于实现应答内容的标准化，有利于对客服信息进行统计分析，从而有效提升客服水平；智能客服系统是高科技应用，有利于提升企业和政府机关的形象。中国有巨大的智能客服市场，银行、证券、保险、医疗、航空公司、铁路公司、电信运营商、网络运营商、汽车厂商、家电厂商、手机厂商等与大众消费相关的众多行业都有客服需求，特别是以移动、联通、各大银行等为代表的服务行业发展迅速，客服是目前巨大且不断快速上涨的运营成本。 2005 年，美国提出和推广的 CMB“ 联邦事业架构” 结构，是最新的电子政务绩效评估体系。在亚洲，新加坡在以服务标准衡量电子政务绩效的基础上，也开发了公共服务基础结构。中国政府不断推进电子政务改革，政务服务标准的研究和制定是大势所驱。客户服务作为政务服务的重要组成部分，将有巨大的政府需求。4 合作方式商谈。5 所属行业领域信息领域。

Ø 自动问答系统Q/A（automatic Question Answering） 采用自然语言处理技术，一方面完成对用户疑问的理解；另一方面完成正确答案的生成。这些研究涉及到计算语言学、信息科学和人工智能学，是计算机应用研究的热点之一，其核心是自然语言理解技术。目前，虽然离自然语言完全机器理解尚有很长的距离，但对于一定的领域，采用针对性的方法，已经开发出许多成功的应用。

产品详细介绍 综合答题器ActivExpression为老师们提供了一个十分有效的手段，即时测评学生的掌握程度和学习进度，同时也支持学生根据自己的进度进行学习。 ActivExpression一瞥： •可自定进程、可即兴进行及广泛的反馈方式提供了极大的灵活性。 •ActivExpression可随时启动全员参与，同时促进持续的学习进度评估。 •根据实时的评测结果，老师们可监控学生的掌握程度和调整全班或个别学生的学习进度。 让学生表达自己的想法 无论是喜欢举手回答问题的学生还是不希望引起别人关注的学生，每个学生都有自己的想法， 想提出或解答问题。综合问答器ActivExpression是一个多功能的学生反馈系统，让学生们通过完整的文字、方程式、 符号等形式充分反馈自己的各种见解和想法。 综合问答器ActivExpression是一款直观的教学反馈系统，该系统的设计目的在于促进全员参与，鼓励持续地、实时地评估学生的学习进度。使用综合问答器ActivExpression，教师可以在课堂上了解学生已有的知识，即时测评学生对知识点地掌握程度或让他们深入了解课题。另外，ActivExpression的自定义学习功能支持学生根据自己的进度和理解程度进行学习，收集学习进度的详细数据。 ActivExpression的Express Poll Wonderwheel图标会浮现在多数计算机应用程序上，包括网页浏览器、Word文档、Excel表格，老师们自然就能最大限度地减少备课时间和充分利用宝贵的课堂时间。评估结果数据能轻松地导出到Excel表格中，或结合ActivProgress 来保存、审查，长此以往就可以监控学生的掌握趋势。 ActivExpression能将教室改造成一个互动的学习环境，从而每位学生都能发挥出他们的潜能，取得好成绩。 为什么使用ActivExpression？ 启动全班模式对话 综合问答器ActivExpression鼓励学生在课堂上参与、互动和表达自己的意见，从而激发出活泼的、有见地的探讨和辩论。 简化教学管理 与ActivProgress相结合，ActivExpression让你即时评测出学生的掌握程度，取得教学支持，确定学生的成长趋势，并在出现问题前解决潜在的挑战。 提高课堂效率 亲身积极参与有助于增强学生的信心和创造力，而持续的评估节省了老师们的备课和测试的时间。 结合自定义学习功能 ActivExpression的自定义学习功能来分配不同难度的测验，学生可以按自己的进度和理解水平来完成，并查看即时反馈。老师们利用详细结果数据，给在学习上遇到困难的学生提供及时的帮助， 根据需求随时干预、调整个别学生或全班的课程进度。 主要特征： •QWERTY全键盘支持复杂的反馈，而不仅仅是简单A、B、C的选择。用户可以用完整的文字、数字、符号、方程式、分数、“是”或“否”、利开特式量表等形式反馈。 •直观的界面设计，简单易用的导航和背光屏。 •电池使用寿命可长达一年。 技术参数 兼容性 普罗米休斯互动式电子白板系列；也可与第三方互动式显示器搭配使用。 （注意：无需互动式显示设备也能正常运作。） 传输范围 100米， 328英尺（开放空间） 连接方式 与ActivHub USB集线器无线连接 操作系统 详见规格书 详细技术信息请参考ActivExpression规格书。 常见问题 ActivExpression包含什么? •32 或24 件设备 •ActivInspire专业版DVD/Promethean ActivOffice •ActivHub带延长线和固定器 •装载盒 •用于移除电池的螺丝刀 ActivExpression支持那些语言? 英文、荷兰语、法语、德语、意大利语、葡萄牙语、西班牙语、芬兰语、挪威语、瑞典语、丹麦语、土耳其语、哈萨克语、俄语、阿拉伯语、巴西语、捷克语。 我可以在投票时同时使用ActivExpression和ActivExpression2设备吗? 可以。但是只有ActivExpression2设备支持输入和显示学习方程式。这意味着，只有ActivExpression2设备可用于以方程式反馈的任何投票或以方程式提问/回答的自定义进度投票环节。

产品详细介绍腾创网络视频客服系统，给客户带来不一样的放心购物体验21世纪，网络给大家带来很多的方便。现在是信息社会，网络，是信息社会不 可或缺的一个因素，社会越发达，越离不开网络；有了网络，足不出户，就可 以逛“商城”，买自己看中的商品，但是怎样能让消费者更全面的了解您的产 品，从而提高产品销售量呢！深圳腾创网络，为您量身打造一款不一样的商城 客服系统客服系统，方便客户在网络购物中与客服的交谈和对产品的详细了解 。腾创网络客服系统相对于普通网站客服系统的优势在于：1.视频语音功能：客服可以通过视频语音给客户介绍产品，视频对话代替传统 的文字交流对话，一开始给客户留下的印象就比较深刻，比较放心。并可以通 过视频看到产品，客户也可以上视频上麦向客服咨询，沟通起来就像面对面一 样，提供沟通效率。2.白板功能：可以上传产品资料，（图片、视频、ppt等各种格式）更好的为客 户介绍自己的商品3.独有手写展台功能：通过接入多拍仪设备，可以把产品展示的动态视频实时 的展示给客户观看，代替传统的照片展示，360都全方位展示，让客户排除通过 照片挑选产品的干扰。3.文字聊天功能：没有麦克风的客户也可以在视频聊天区与客服咨询与交流（ 并且可以自动保存在服务器内，随时调出记录查证）4.录制功能：可以把客户和客服的对话录制下来供以后查证。对于热爱网上购物的我，让我选择，我当然会选择产品实物展示和实时 客服视频咨询更为放心啦！更多系统详细功能请咨询【肖经理】 QQ：417611849电话：13145883908

成果简介：自动问答系统Q/A（automatic Question Answering） 采用自然 语言处理技术，一方面完成对用户疑问的理解；另一方面完成正确答案的生 成。这些研究涉及到计算语言学、信息科学和人工智能学，是计算机应用研 究的热点之一，其核心是自然语言理解技术。目前，虽然离自然语言完全机器理解尚有很长的距离，但对于一定的领域，采用针对性的方法，已经开发出许多成功的应用。 项目来源：自行开发 应用范围

产品详细介绍

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此项目为利用自然语言和语义网技术实现基于Web的有关广联达公司产品服务的自动问答系统。在传统基于搜索引擎的问答系统基础上，通过对问题和答案的进行语义依存分析并结合领域本体模型提供较为准确的自动问答功能，在实际应用中取得良好的效果。

成果简介：此项目为利用自然语言和语义网技术实现基于 Web 的有关广联达公司产品服务的自动问答系统。在传统基于搜索引擎的问答系统基础上，通 过对问题和答案的进行语义依存分析并结合领域本体模型提供较为准确的 自动问答功能，在实际应用中取得良好的效果。 项目来源：自行开发 技术领域：软件 应用范围：领域内自动 Web 问答，尤其适合一些售后服务系统