呼叫中心是采用计算机电话集成技术(Computer Telephone Integration,即CTI技术)的新一代客户服务系统,它将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起,将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。
在对NGN体系进行了深入研究之后,我们在原有呼叫中心的基础上,结合了NGN技术,研制出了新一代的基于NGN的呼叫中心系统。该系统采用了NGN中的核心思想——软交换的体系结构,把呼叫控制功能从传输层(媒体网关)中分离出来,而且采用了SIP信令协议,它支持复杂的呼叫控制,能实现更加丰富的业务。
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