客服问答机器人
(一)项目背景
随着人工智能及机器学习等技术的不断进步,智能应答和智能推送技术 及系统日臻成熟,达到了商用的水平。微软、阿里巴巴、腾讯、移动、小 i、 苹果、谷歌等国内外的公司都对该领域进行了深入的研究,发展了自己的产 品线,逐步向个人助理方向演进。
相比人工客服方式和网页常见问题列表或者帮助文档等方法,来处理 用户的业务咨询问题。客服聊天机器人可以 24 小时在线服务。而且客服聊 天机器人具备很多优点,比如回复快、降低了用户解决问题复杂程度、同 时也可以采集用户相关数据,为方便产品优化迭代提供帮助。而且客服聊 天机器人不会像人类一样受主观因素影响,比如突然心情不好,对客户发 脾气等。所以传统的人工柜台和电话咨询还有网页 FAQ 的方式已经逐渐不能满足实际的需要,于是越来越多的企业选择使用客服聊天机器人来替代 或者辅助人工客服。
目前,智能客服系统还不能完全取代人工全面实现智能化。其智能服 务主要体现在客户服务自动化,智能辅助人工和智能客服管理几个方面。客服机器人通过理解访客询问的内容,感受访客的情绪,以及在工作中深 度学习来找到最准确的回答提供给访客。如何提高智能机器人的理解能力 提升访客解决率,是智能客服帮助企业提高工作效率的重要发展方向。建 立智能客服系统的方式主要包括两种,一种是通过对原有的客服系统进行 改造实现智能化升级,另一种是将现有智能客服产品应用于客服场景。
(二)项目简介
客服问答机器人采用分词、词向量解析、语义理解等技术理解咨询用 户输入的问题,并通过后台检索出准确答案给予回复,支持常见问题问答、 任务型多轮问答服务。该项目支持企业自定义知识库的方式管理后台问答 数据,并引入向量搜索引擎实现百万级数据量秒级响应,同时支持 License 效期鉴权认证和私有化部署,为企业打造实时性强、客服效率高的 24 小时 在线客服。
(三)关键技术
1.用户管理。用户管理功能设计提供新用户注册/登录功能,每个用户 有属于自己私有的知识库空间,通过部门这一字段设计知识库分类,对部 门操作有增删改查,还可以通过帮助中心查看用户手册和常见问题教程以 更好的使用该系统。
2.知识库管理功能设计提供用户对知识库进行管理,可以新增单条知识 数据,也可以批量导入知识数据,问题的答案内容可以是纯文字解答,也可以是表格、超链接、图片、视频等多媒体文件辅助解答,对已存在知识 库中的知识,还可以进行修改、查找、删除操作,还可以查看知识库引擎 命中数以、问题点击数以及设定阈值对输入问题的答复进行限制。
3.智能问答功能设计提供用户更有智能友好地问答服务,通过调研当今 主流的问答机器人如阿里小蜜、小 i 机器人等,为机器人加上更加人性化地 智能问答功能,如引擎调用达到秒级响应、智能提示、智能反问、无结果 拓展、拼音识别等功能,使得客服机器人更加智能。
西安电子科技大学
2023-07-20